Leire Bilbao, diretora da Visit Benidorm, responsável pelo gerenciamento da DMMO (Destination Marketing Management Organisation) da cidade de Benidorm e por liderar o projeto Smart Tourism Destination da cidade.
Responsável pelo Eixo de Inovação no Órgão de Gestão da DTI, que promoveu a certificação UNE 178501 (Sistema de Gestão de Destinos Turísticos Inteligentes) e a Unidade de Inteligência e Dados Inteligentes de Visit Benidorm.
Benidorm é o primeiro destino turístico inteligente do mundo a ser certificado de acordo com essa norma (UNE 178501) e é a única cidade que certificou seu sistema de inteligência turística com a norma UNE 166006 Sistema R+D+i: Vigilância Tecnológica e Inteligência Competitiva.
O gerenciamento é o elemento de transformação para um novo modelo de destino inovador, para enfrentar as mudanças de um cenário turístico complexo.
Benidorm é um dos destinos turísticos mais populares do nosso país. Como o senhor diria que a digitalização evoluiu no setor de turismo e qual foi o impacto após a implementação das tecnologias aplicadas ao turismo?
Benidorm é, sem dúvida, um dos emblemas do turismo espanhol e, como muitos destinos em todo o mundo, passou por uma profunda transformação devido à digitalização. Essa evolução digital no setor de turismo pode ser vista de várias perspectivas.
Uma das mudanças mais óbvias foi a mudança das reservas tradicionais para as reservas on-line. Plataformas como Booking, Airbnb e outras tornaram mais fácil para os turistas comparar preços, ler avaliações e fazer reservas em tempo real.
As mídias sociais e os aplicativos móveis também mudaram completamente a maneira como os estabelecimentos interagem com seus clientes. Um turista agora pode deixar um comentário no TripAdvisor ou no Google Maps que pode influenciar a decisão de outros visitantes em potencial. Isso elevou o padrão de qualidade e forçou as empresas a ficarem mais atentas às demandas e necessidades de seus clientes.
Com a ajuda da tecnologia, os serviços de turismo agora podem oferecer experiências mais personalizadas. De hotéis que oferecem check-in móvel a passeios virtuais por locais de interesse, a tecnologia tornou a experiência turística mais conveniente e personalizada.
A cidade também vem incorporando tecnologia para aprimorar seus processos e otimizar recursos para oferecer um serviço melhor aos cidadãos e turistas que nos escolhem para desfrutar de suas férias.
A cidade também abriga inúmeras atividades e atrações que convidam cada vez mais turistas a escolher esse destino, mas, além disso, foi implementada alguma iniciativa específica para aproveitar as tecnologias digitais na promoção do município? Qual(is)?
Sem dúvida, a cidade implementou ações específicas, desde a gestão do ciclo da água, wifi nas praias, até a mobilidade da cidade. Tudo isso sob a égide do Smart Office do Visit Benidor, que, no âmbito do Smart Tourist Destinations, é testemunha do monitoramento do roteiro da cidade.
No campo da promoção do turismo, o marketing digital e as mídias sociais para atingir públicos específicos têm sido essenciais. Campanhas de mídia social, publicidade on-line e parcerias com influenciadores e blogueiros são fundamentais para nossos negócios diários. Mas tudo isso surge da primeira etapa, que é a Inteligência Turística, e a análise de dados, desde a conectividade aérea até o comportamento dos visitantes, que nos permite gerenciar a promoção do turismo. Essas informações são compartilhadas com o setor de turismo com o objetivo de melhorar e adaptar os serviços às necessidades dos turistas.
Benidorm está participando ativamente da definição dos Padrões UNE, isso se refletiu no desenvolvimento de um destino turístico inteligente, inovador, acessível e sustentável?
Se estivermos convencidos da certificação para aprimoramento do processo, participaremos do CTN 179 no Subgrupo 5 do Destinos inteligentesAplicamos muitas certificações no destino, mas a UNE 178501 é, sem dúvida, o nosso carro-chefe.
A melhoria contínua na implementação dessas certificações nos ajuda a manter nosso roteiro com o mesmo ritmo.
Além disso, é o primeiro município do mundo a ser certificado como "Destino Turístico Inteligente". Quais são os objetivos a serem alcançados para cumprir os requisitos legais, governamentais, tecnológicos e sustentáveis estabelecidos na Norma UNE 178501?
Claramente, o compromisso de Visit Benidorm é otimizar seus recursos humanos e econômicos para oferecer um melhor serviço aos residentes e, portanto, ser o melhor lugar para os turistas que nos escolhem. Tudo isso sob a metodologia que nos permite colocar o foco, por meio da governança, na sustentabilidade e na acessibilidade do território.
Isso nos permite medir continuamente os dados, melhorar os processos e evoluir para o turismo regenerativo e circular por meio da governança participativa com a ajuda da padronização.
Com relação à incorporação do Sistema de Inteligência Turística para a implementação de uma plataforma de Destino Turístico Inteligente, o que o senhor pode nos dizer sobre esse projeto? (Projeto em conjunto com a MINETAD e a SESIAD).
Sem dúvida, acreditamos que essa é uma oportunidade para mudar o paradigma do turismo e para que a Espanha continue liderando a competitividade do turismo, concentrando-se nos destinos, que é onde ocorrem as visitas turísticas. Começar a construir dados a partir do nível municipal, e não de cima (nível estadual ou regional), é essencial para melhorar a gestão territorial e, por meio dos dados, tomar decisões políticas que resultem em otimização.
Esse processo, que Benidorm internalizou totalmente, permeará gradualmente o restante dos destinos graças ao SIT (Sistema de Informações Territoriais).
Se falarmos sobre a colaboração público-privada na modernização do setor, que papéis a Fundação Visit Benidorm e o Conselho de Turismo desempenham no desenvolvimento de iniciativas inteligentes?
A Fundação Visit Benidorm é, sem dúvida, um paradigma de gestão público-privada em que o setor privado dá um passo à frente na profissionalização da promoção turística, não apenas fornecendo conhecimento, mas também participando de um 52% em contribuições econômicas. Isso permite uma gestão eficiente, ágil e atualizada.
O Departamento de Turismo está mais preocupado com a governança, a qualidade, as informações e o gerenciamento de eventos em nível local.
A coleta e o gerenciamento do conhecimento turístico são uma prioridade para garantir uma boa gestão. Como as informações coletadas estão sendo usadas para criar novas estratégias de promoção do turismo?
Visite Benidorm decidiu que a inteligência turística era essencial em sua gestão e, na linha de padronização, foi certificada desde 2016 na UNE 166006 de Inteligência Competitiva. Isso possibilitou o estabelecimento de procedimentos internos para detectar oportunidades precocemente graças à análise de informações e pesquisas, levando a modificações estratégicas em produtos específicos para otimizar a baixa temporada turística. Alguns exemplos são a especialização em esportes na área de ?em execução? e ciclismo.
Por outro lado, desde 2018, ao chegar a um consenso sobre as necessidades de informações, foram incorporadas diferentes fontes de dados (viagens aéreas, escuta ativa, casas de férias...) e foram produzidos relatórios mensais (Global, Mercados e Concorrência) que são distribuídos ao setor de turismo para a otimização de processos privados graças ao conhecimento. Sem dúvida, essa melhoria no conhecimento global nos tornou mais competitivos.
Em termos de sustentabilidade, como o senhor diria que as práticas de turismo responsável e a gestão de recursos estão integradas à estratégia de desenvolvimento da Cidade Inteligente de Benidorm?
O Visit Benidorm obteve em 2018, de acordo com a metodologia Segittur, uma classificação de 89% no padrão de Sustentabilidade, o valor mais alto de todos os eixos. Portanto, no DNA de Benidorm, esse eixo foi internalizado desde seu planejamento urbano em 1956, quando se decidiu proteger 61% de seu pequeno território de 38 km2 e construir em um modelo vertical no qual se consumia pouca terra e muito céu.
Esse modelo vertical tem sido fundamental na gestão da cidade, com marcos importantes, como a eficiência de 96,4% no ciclo integral da água em um território que sofre com a escassez de água, tornando-a uma das três cidades do mundo que melhor gerenciam esse recurso, o que foi possível graças à responsabilidade conjunta do Conselho Municipal de Benidorm, da comunidade empresarial e dos cidadãos.
O gerenciamento de resíduos em apenas 4 horas todas as noites, independentemente da população flutuante da cidade, é outro marco (residentes registrados 70.000, população flutuante 150.000-400.000) graças a essa configuração vertical.
A mobilidade a pé é responsável por 70% dos deslocamentos em seus mais de 9,5 km de zonas de pedestres, e vem aprimorando a estratégia de mobilidade sustentável por meio do PMUS (Plano de Mobilidade Urbana Sustentável) com exemplos surpreendentes como a mudança radical da primeira fase da Avenida Mediterrânea, que passou de 6 faixas para veículos para apenas uma e uma ciclovia, tornando-se a sala de estar da cidade e o espaço para caminhadas ao lado dos nossos calçadões Levante e Poniente.
Mas não se trata apenas de sustentabilidade ambiental; a sustentabilidade social e econômica tem evoluído de forma constante, apesar de situações tão graves para um destino cujo único setor é o turismo em momentos tão difíceis como a pandemia de Covid-19.
E olhando para o futuro, quais são as próximas etapas e objetivos principais para a modernização e digitalização do turismo em Benidorm?
Benidorm continua a trabalhar em seu roteiro de melhoria contínua, concentrando-se não apenas na sustentabilidade do modelo, mas também em sua circularidade e regeneração com medidas como o primeiro Plano de Mudanças Climáticas para uma cidade turística.
Há muitos desafios pela frente, mesmo assim, o fato de Benidorm ter se tornado o laboratório da inovação turística permitirá que ela avance com grande velocidade nas tendências e, portanto, em sua liderança como destino nacional.
