Leire Bilbao, Directora en Visit Benidorm, encargada de la gestión del DMMO (Organización de gestión de Marketing de destinos) de la ciudad de Benidorm y del liderazgo del proyecto de Destino Turístico Inteligente de la misma.
Responsable del Eje de Innovación en el Ente Gestor del DTI que ha impulsado la certificación UNE 178501 (Sistema de Gestión de Destinos Turísticos Inteligentes) y de la Unidad de Inteligencia y Smart Data de Visit Benidorm.
Benidorm es el primer destino turístico inteligente certificado del mundo según esta norma (UNE 178501) y es la única ciudad que ha certificado su sistema de inteligencia turística con la norma UNE 166006 Sistema de I+D+i: Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva.
La gestión es el elemento de la transformación hacia un nuevo modelo de destino innovador, para hacer frente a los cambios de un complejo escenario turístico.
Benidorm es uno de los destinos turísticos más populares de nuestro país, ¿Cómo diría que ha evolucionado la digitalización en el sector turístico y cuál ha sido el impacto tras la implantación de tecnologías aplicadas al turismo?
Benidorm, sin duda, es uno de los emblemas turísticos de España y, al igual que muchos destinos en el mundo, ha experimentado una profunda transformación debido a la digitalización. Esta evolución digital en el sector turístico puede verse desde varias perspectivas.
Uno de los cambios más evidentes ha sido el tránsito de las reservas tradicionales a las reservas en línea. Plataformas como Booking, Airbnb y otras han facilitado que los turistas comparen precios, lean opiniones y hagan reservas en tiempo real.
Las redes sociales y las aplicaciones móviles también han cambiado completamente la forma en que los establecimientos interactúan con sus clientes. Ahora, un turista puede dejar un comentario en TripAdvisor o en Google Maps que puede influir en la decisión de otros posibles visitantes. Esto ha elevado el estándar de calidad y ha obligado a los negocios a estar más atentos a las demandas y necesidades de sus clientes.
Con la ayuda de la tecnología, los servicios turísticos ahora pueden ofrecer experiencias más personalizadas. Desde hoteles que ofrecen check-in a través del móvil hasta recorridos virtuales por los lugares de interés, la tecnología ha permitido que la experiencia turística sea más cómoda y a medida.
La ciudad también ha ido incorporando tecnología para mejorar sus procesos y optimizar los recursos para dar un mejor servicio a los ciudadanos y los turistas que nos eligen para disfrutar de sus vacaciones.
La ciudad también alberga numerosas actividades y atracciones que invitan a cada vez más turistas a elegir este destino, pero, además, ¿Se ha implementado alguna iniciativa específica, para aprovechar las tecnologías digitales, en la promoción del municipio? ¿Cuál/es?
Sin duda la ciudad ha implementado actuaciones específicas desde la gestión del ciclo del agua, wifi en las playas, hasta la movilidad de la ciudad. Todo bajo el paraguas de la Smart Office de Visit Benidor que en el marco de los Destinos Turísticos Inteligentes es el testigo del seguimiento de la hoja de ruta de la ciudad.
En el ámbito de la promoción turística el marketing digital y las redes sociales para llegar audiencias específicas han sido esenciales. Campañas en redes sociales, publicidad online y colaboraciones con influencers y blogueros son claves en nuestro día a día. Pero todo ello emerge del primer paso que es la Inteligencia Turística, y el análisis de datos, desde la conectividad aérea hasta el comportamiento de los visitantes lo que nos permite gestionar la promoción turística. Esta información es compartida con el sector turístico con el objetivo de mejorar, adaptar los servicios adecuados a las necesidades de los turistas.
Benidorm está participando activamente en la definición de Normas UNE, ¿Se ha visto esto reflejado en el desarrollo de un destino turístico inteligente, innovador, accesible y sostenible?
Si estamos convencidos en la certificación para la mejora de procesos, participamos del CTN 179 en el Subgrupo 5 de Destinos Turísticos Inteligente, y aplicamos muchas certificaciones en el destino, pero sin duda la UNE 178501 es nuestro buque insignia.
La mejora continua de la aplicación de estar certificaciones nos ayuda a mantener nuestra hoja de ruta con el mismo impulso.
Además, es el primer municipio a nivel mundial en certificarse como “Destino Turístico Inteligente”, ¿Qué objetivos se pretenden alcanzar para cumplir los requisitos legales, gubernamentales, tecnológicos y sostenibles recogidos en la Norma UNE 178501?
Claramente, la apuesta de Visit Benidorm es la optimización de sus recursos humanos y económicos para dar un mejor servicio a los residentes, y por tanto ser el mejor lugar para los turistas que nos eligen. Todo ello bajo la metodología que permite poner el foco a través de la gobernanza en la sostenibilidad y la accesibilidad del territorio.
Ello nos está permitiendo medir de forma continua los datos, y mejorar los procesos y evolucionar hacia un turismo regenerativo y circular de la mano de esta gobernanza participativa con la ayuda de la normalización.
Y con respecto a la incorporación del Sistema de Inteligencia Turística, para la implantación de una plataforma de “Smart Tourist Destination”, ¿Qué nos puede contar sobre este proyecto? (Proyecto junto al MINETAD y la SESIAD)
Sin duda, consideramos que es una oportunidad para cambiar el paradigma turístico, y que España siga liderando la competitividad turística poniendo el foco en los destinos, que es donde tiene lugar las visitas turísticas. Comenzar a construir el dato desde el nivel municipal, y no desde arriba (nivel estatal o autonómico) es imprescindible para mejorar la gestión del territorio, y a través de los datos tomar decisiones políticas que redunden en la optimización.
Este proceso que Benidorm tiene absolutamente interiorizado irá permeando en el resto de los destinos poco a poco gracias al SIT (Sistema de Información Territorial).
Si hablamos de colaboración público-privada en la modernización del sector, ¿Qué roles juegan la Fundación Visit Benidorm y la Concejalía de Turismo en el desarrollo de iniciativas inteligentes?
Sin duda la Fundación Visit Benidorm es un paradigma de la gestión publico privada en la cual el sector privado da un paso al frente en la profesionalización de la promoción turística no solo aportando el conocimiento, si no que participa en un 52% en las aportaciones económicas. Ello permite una gestión eficiente, ágil y actual.
La concejalía de Turismo ocupa tareas más relacionadas con la gobernanza, la calidad, y la gestión de información y eventos a nivel local.
La recopilación y gestión del conocimiento de turistas, es una prioridad para garantizar una buena gestión. ¿Cómo se está utilizando la información recopilada para crear nuevas estrategias de promoción turística?
Visit Benidorm decidió que la inteligencia turística era básica en su gestión, y en la línea de normalización está certificada desde 2016 en la UNE 166006 de Inteligencia Competitiva. Esto ha permitido establecer procedimientos internos para detectar de forma temprana oportunidades gracias al análisis de la información, y la investigación; derivando en modificaciones estratégicas en productos específicos para optimizar la temporada baja turística. Algunos ejemplos son la especialización deportiva en el ámbito del “running” y el ciclismo.
Por otro lado, desde 2018 consensuando las necesidades de información se incorporaron diferentes fuentes de datos (aéreos, escucha activa, vivienda vacacional…) y se han ido elaborando informes mensuales (Global, Mercados y Competencia) que se distribuyen al sector turístico para la optimización de los procesos privados gracias al conocimiento. Sin duda, esta mejora del conocimiento global nos ha hecho más competitivos.
En términos de sostenibilidad, ¿Cómo diría que se integran las prácticas de turismo responsable y la gestión de recursos en la estrategia de desarrollo de Benidorm como Smart City?
Visit Benidorm logró bajo la metodología de Segittur una calificación del 89% en el estándar de Sostenibilidad en 2018, el valor más alto de todos los ejes. Así que en el ADN de Benidorm lleva interiorizado este eje desde su planificación urbanista en 1956, cuando decidió proteger el 61% de su pequeño territorio de 38 km2, y construir en un modelo vertical en el cual consumía poco suelo, y mucho cielo.
Este modelo vertical ha sido clave en la gestión de la ciudad con grandes hitos como el 96,4% de eficiencia en ciclo integral del agua en un territorio que sufre la escasez de agua, convirtiéndose en una de las 3 ciudades del mundo que mejor gestionan este recurso, lo que ha sido posible en una responsabilidad conjunta del Ayuntamiento de Benidorm, el empresariado y la ciudadanía.
La gestión de residuos en apenas 4 horas cada noche independientemente de la población flotante de la ciudad es otro hito a destacar (Residentes empadronados 70.000, Población Flotante 150.000-400.000) gracias a esa configuración vertical.
La movilidad a pie supone el 70% de los desplazamientos por sus más de 9,5 km de zonas peatonales, y ha ido mejorando la estrategia de movilidad sostenible a través de PMUS (Plan de Movilidad Urbana Sostenible) con ejemplos tan asombrosos como el cambio radical de la primera fase de la Avenida Mediterránea donde se ha pasado de 6 carriles para los vehículos, a simplemente uno, y un carril bici, convirtiéndose en ese salón de la ciudad y espacio de paseo junto a nuestros paseos de Levante y Poniente.
Pero no es simplemente la sostenibilidad medioambiental, sino que la social y la económica han evolucionado de forma constante a pesar de situaciones tan graves para un destino cuya industria únicamente es la turística en momentos tan complicados como la pandemia del Covid19.
Y mirando hacia el futuro, ¿Cuáles son los próximos pasos y objetivos clave para la modernización y digitalización del Turismo en Benidorm?
Benidorm sigue trabajando su hoja de ruta en la mejora continua, y poniendo el foco ya no solo en la sostenibilidad del modelo, sino en la circularidad y la regeneración del mismo con medidas cómo el primer Plan del Cambio Climático de una ciudad turística.
Son muchos los retos que tenemos por delante, aun así, el hecho de que Benidorm se haya convertido en el laboratorio de innovación turística le permitirá ir avanzando a gran velocidad en las tendencias, y por tanto en su liderazgo como destino nacional.
