Leire Bilbao, directrice de Visit Benidorm, chargée de gérer le DMMO (Destination Marketing Management Organisation) de la ville de Benidorm et de diriger le projet Smart Tourism Destination de la ville.
Responsable de l'axe innovation au sein de l'organe de gestion du DTI, qui a promu la certification UNE 178501 (Smart Tourism Destination Management System) et l'unité d'intelligence et de données intelligentes de Visit Benidorm.
Benidorm est la première destination touristique intelligente au monde à être certifiée selon cette norme (UNE 178501) et la seule ville à avoir certifié son système d'intelligence touristique selon la norme UNE 166006 R+D+i System : Technological Surveillance and Competitive Intelligence.
La gestion est l'élément de transformation vers un nouveau modèle de destination innovant, pour faire face aux changements d'un scénario touristique complexe.
Benidorm est l'une des destinations touristiques les plus populaires de notre pays. Selon vous, comment la numérisation a-t-elle évolué dans le secteur du tourisme et quel a été l'impact de la mise en œuvre des technologies appliquées au tourisme ?
Benidorm est sans aucun doute l'un des emblèmes touristiques de l'Espagne et, comme de nombreuses destinations dans le monde, elle a subi une profonde transformation due à la numérisation. Cette évolution numérique dans le secteur du tourisme peut être perçue sous différents angles.
L'un des changements les plus évidents a été le passage des réservations traditionnelles aux réservations en ligne. Des plateformes telles que Booking, Airbnb et d'autres ont permis aux touristes de comparer plus facilement les prix, de lire les avis et de réserver en temps réel.
Les médias sociaux et les applications mobiles ont également complètement changé la façon dont les établissements interagissent avec leurs clients. Un touriste peut désormais laisser un commentaire sur TripAdvisor ou Google Maps qui peut influencer la décision d'autres visiteurs potentiels. Cette évolution a permis d'élever le niveau de qualité et d'obliger les entreprises à être plus attentives aux demandes et aux besoins de leurs clients.
Grâce à la technologie, les services touristiques peuvent désormais offrir des expériences plus personnalisées. Qu'il s'agisse d'hôtels proposant un enregistrement mobile ou de visites virtuelles de lieux d'intérêt, la technologie a rendu l'expérience touristique plus pratique et plus personnalisée.
La ville a également intégré la technologie pour améliorer ses processus et optimiser ses ressources afin de fournir un meilleur service aux citoyens et aux touristes qui nous choisissent pour passer leurs vacances.
La ville accueille également de nombreuses activités et attractions qui invitent de plus en plus de touristes à choisir cette destination, mais, par ailleurs, une initiative spécifique a-t-elle été mise en œuvre pour tirer parti des technologies numériques dans la promotion de la municipalité ? Quelle(s) initiative(s) ?
Sans aucun doute, la ville a mis en œuvre des actions spécifiques allant de la gestion du cycle de l'eau, du wifi sur les plages, à la mobilité de la ville. Le tout sous l'égide du Smart Office de Visit Benidor, qui dans le cadre des Smart Tourist Destinations est le témoin du suivi de la feuille de route de la ville.
Dans le domaine de la promotion du tourisme, le marketing numérique et les médias sociaux sont essentiels pour atteindre des publics spécifiques. Les campagnes dans les médias sociaux, la publicité en ligne et les partenariats avec des influenceurs et les blogueurs sont essentiels à nos activités quotidiennes. Mais tout cela découle de la première étape, à savoir l'intelligence touristique, et l'analyse des données, de la connectivité aérienne au comportement des visiteurs, qui nous permet de gérer la promotion du tourisme. Ces informations sont partagées avec le secteur du tourisme dans le but d'améliorer et d'adapter les services aux besoins des touristes.
Benidorm participe activement à la définition des normes UNE, cela s'est-il reflété dans le développement d'une destination touristique intelligente, innovante, accessible et durable ?
Si nous sommes convaincus de l'utilité de la certification pour l'amélioration des processus, nous participons au CTN 179 dans le sous-groupe 5 de l'initiative de l'Union européenne. Destinations intelligentesNous appliquons de nombreuses certifications à la destination, mais l'UNE 178501 est sans aucun doute notre fleuron.
L'amélioration continue de la mise en œuvre de ces certifications nous aide à maintenir notre feuille de route sur la même lancée.
En outre, elle est la première municipalité au monde à être certifiée "Destination touristique intelligente". Quels sont les objectifs à atteindre pour se conformer aux exigences légales, gouvernementales, technologiques et durables de la norme UNE 178501 ?
Il est clair que l'engagement de Visit Benidorm est d'optimiser ses ressources humaines et économiques afin de fournir un meilleur service aux résidents et, par conséquent, d'être le meilleur endroit pour les touristes qui nous choisissent. Tout cela dans le cadre d'une méthodologie qui nous permet de mettre l'accent, par le biais de la gouvernance, sur la durabilité et l'accessibilité du territoire.
Cela nous permet de mesurer en permanence les données, d'améliorer les processus et d'évoluer vers un tourisme régénératif et circulaire grâce à une gouvernance participative avec l'aide de la normalisation.
En ce qui concerne l'incorporation du système d'intelligence touristique pour la mise en œuvre d'une plateforme de destination touristique intelligente, que pouvez-vous nous dire sur ce projet ? (Projet en collaboration avec le MINETAD et le SESIAD).
Nous pensons qu'il s'agit là d'une occasion de changer le paradigme du tourisme et de permettre à l'Espagne de rester à la pointe de la compétitivité touristique en se concentrant sur les destinations, c'est-à-dire sur les lieux où se déroulent les visites des touristes. Il est essentiel de commencer à construire des données à partir du niveau municipal, et non d'en haut (au niveau de l'État ou de la région), afin d'améliorer la gestion territoriale et, grâce à ces données, de prendre des décisions politiques qui aboutissent à une optimisation.
Ce processus, que Benidorm a pleinement internalisé, va progressivement s'étendre au reste des destinations grâce au SIT (Système d'Information Territorial).
Si nous parlons de collaboration public-privé dans la modernisation du secteur, quels rôles jouent la Fondation Visit Benidorm et le Conseil du tourisme dans le développement d'initiatives intelligentes ?
La Fondation Visit Benidorm est sans aucun doute un paradigme de gestion publique-privée dans lequel le secteur privé fait un pas en avant dans la professionnalisation de la promotion du tourisme, non seulement en fournissant des connaissances, mais aussi en participant à un 52% dans les contributions économiques. Cela permet une gestion efficace, agile et actualisée.
Le ministère du tourisme s'occupe davantage de la gouvernance, de la qualité, de l'information et de la gestion des événements au niveau local.
La collecte et la gestion des connaissances touristiques est une priorité pour assurer une bonne gestion. Comment les informations collectées sont-elles utilisées pour créer de nouvelles stratégies de promotion du tourisme ?
Visitez Benidorm a décidé que l'intelligence touristique était essentielle dans sa gestion, et dans la ligne de la normalisation, elle a été certifiée depuis 2016 dans la UNE 166006 de l'intelligence compétitive. Cela a permis d'établir des procédures internes pour détecter les opportunités de manière précoce grâce à l'analyse des informations et des recherches, ce qui a conduit à des modifications stratégiques dans des produits spécifiques afin d'optimiser la basse saison touristique. Quelques exemples sont la spécialisation sportive dans le domaine de la ?en cours d'exécution? et le cyclisme.
D'autre part, depuis 2018, en parvenant à un consensus sur les besoins d'information, différentes sources de données ont été incorporées (voyages aériens, écoute active, résidences de vacances...) et des rapports mensuels ont été produits (Global, Marchés et Concurrence) qui sont distribués au secteur touristique pour l'optimisation des processus privés grâce à la connaissance. Il ne fait aucun doute que cette amélioration de la connaissance globale nous a rendus plus compétitifs.
En termes de durabilité, comment diriez-vous que les pratiques de tourisme responsable et la gestion des ressources sont intégrées dans la stratégie de développement de la ville intelligente de Benidorm ?
Visit Benidorm a obtenu, selon la méthodologie Segittur, une note de 89% dans la norme de durabilité en 2018, la valeur la plus élevée de tous les axes. Dans l'ADN de Benidorm, cet axe a été internalisé depuis sa planification urbaine en 1956, lorsqu'elle a décidé de protéger 61% de son petit territoire de 38 km2, et de construire dans un modèle vertical dans lequel elle consommait peu de terre, et beaucoup de ciel.
Ce modèle vertical a joué un rôle clé dans la gestion de la ville, avec des étapes importantes comme les 96,4% d'efficacité dans le cycle intégral de l'eau dans un territoire qui souffre de pénurie d'eau, ce qui en fait l'une des 3 villes au monde qui gèrent le mieux cette ressource, ce qui a été possible grâce à la responsabilité conjointe de la mairie de Benidorm, de la communauté d'affaires et des citoyens.
La gestion des déchets en seulement 4 heures chaque nuit, quelle que soit la population flottante de la ville, est une autre étape importante (résidents enregistrés 70 000, population flottante 150 000-400 000) grâce à cette configuration verticale.
La mobilité à pied représente 70% des déplacements sur plus de 9,5 km de zones piétonnes. La stratégie de mobilité durable a été améliorée grâce au PMUS (plan de mobilité urbaine durable), avec des exemples aussi étonnants que le changement radical de la première phase de l'Avenida Mediterránea, qui est passée de 6 voies pour les véhicules à une seule, avec une piste cyclable, devenant ainsi le salon et l'espace de promenade de la ville, à côté des promenades de Levante et Poniente.
Mais il ne s'agit pas seulement de durabilité environnementale ; la durabilité sociale et économique a évolué régulièrement malgré des situations aussi graves pour une destination dont l'unique industrie est le tourisme, à des moments aussi difficiles que la pandémie de Covid19.
Et si vous regardez vers l'avenir, quels sont les prochaines étapes et les prochains objectifs clés pour la modernisation et la numérisation du tourisme à Benidorm ?
Benidorm continue de travailler sur sa feuille de route pour une amélioration continue, en se concentrant non seulement sur la durabilité du modèle, mais aussi sur sa circularité et sa régénération avec des mesures telles que le premier plan de changement climatique pour une ville touristique.
De nombreux défis nous attendent, mais le fait que Benidorm soit devenu le laboratoire de l'innovation touristique lui permettra d'avancer à grande vitesse en termes de tendances, et donc de leadership en tant que destination nationale.
